В понедельник героя благодарят в общем чате. Он спас релиз в субботу, вручную поправил данные и почти не спал. Во вторник ему отдают следующую срочную задачу. Система хорошо усвоила урок: в крайнем случае этот человек вытащит.
Сам поступок заслуживает благодарности. Когда сервис уже лежит, философия о вреде героизма мало помогает. Но после восстановления начинается развилка: команда разбирает причину ночной работы или превращает ночную работу в красивую историю о преданности делу.
Кто умеет нажимать нужную кнопку
Возьмём условный релиз с ручной операцией. Только один инженер знает порядок команд. Он каждый раз остаётся рядом, потому что без него страшно. Его незаменимость выглядит доказанной — хотя её можно было уменьшить инструкцией, репетицией и автоматической проверкой.
Такая задача редко кажется срочнее новой функции. Пока спасение удаётся, цена хрупкости остаётся за кадром: отменённые планы, тревога дежурного, задержанная работа остальных. В отчёте виден успешный релиз, а стоимость его успеха растворилась в чужом вечере.
Я бы после аварии оставлял в плане конкретную работу, которая уменьшает вероятность повторения. Не общий пункт «улучшить процессы», а проверку перед запуском, право откатить изменение, второго человека, умеющего восстановить сервис. И время на восстановление самого спасателя.
При этом не стоит стыдить героя за готовность помочь. Он мог сделать единственное разумное в тех обстоятельствах. Вопросы адресованы устройству работы и тем решениям, из-за которых помощь снова понадобилась ночью.
Награда за отсутствие пожара
Есть неприятный перекос: человек, предотвративший сбой скучной проверкой, менее заметен, чем тот, кто эффектно его исправил. Если признание получает только спасение, профилактика проигрывает в очереди задач. Со временем мы сами выращиваем поведение, на которое потом жалуемся.
Мне хотелось бы видеть поводом для гордости релиз, после которого все спокойно ушли домой. Там тоже была ответственность: кто-то заранее разобрал риск, проверил откат и настоял на необходимой паузе. Просто фотографии подвига не получилось.
Что мы романтизируем, хотя должны были исправить?
